O que é KPI?

KPI é a sigla em inglês de “Key Performance Indicator” ou Indicador Chave de Performance. Para entendermos é necessário conhecermos outras denominações da indústria de métricas:

• Dados (Count) – É a unidade básica de medição. Exemplo: Visitas=1.234.567;
• Razão (Ratio) – Divisão entre dois dados ou mesmo entre outras razões. Exemplo: Páginas por Visitas=4,3.

Um KPI pode ser um Dado ou uma Razão, é mais comum ser uma razão. A diferença é que o KPI é diretamente ligado a um objetivo da sua empresa, ou seja, mesmo que você tenha um concorrente em sua indústria, provavelmente, ele terá objetivos diferentes, portanto utilizarão KPI´s diferentes. Exemplo: É comum na área de comércio eletrônico, que tenha como um dos objetivos estratégicos o aumento das vendas por clientes ter como um de seus KPI´s o “Tíquete Médio por Cliente” (Total de Vendas/Total de Clientes).

Como definir seus KPI´s?

Este trabalho, como a sua definição mostra, se inicia com a definição dos objetivos estratégicos por parte da empresa, depois estes objetivos são divididos em objetivos operacionais para cada área da empresa, assim todas as áreas trabalham para atingir seus objetivos e, com isso, possam garantir que os objetivos da empresa sejam alcançados, assim teremos KPI´s diferentes para pessoas diferentes na empresa.

Pode-se dividir, de maneira global, os objetivos de negócios de uma empresa em 3 grandes grupos:

• Diminuir custos;
• Aumentar receita;
• Aumentar a satisfação do cliente.

Os objetivos de cada empresa vai ser uma variação dos grupos acima de acordo com a estratégia que a empresa adotar.

Para se conseguir estes objetivos e entender como eles se subdividem e quem deverá receber qual grupo de KPI´s, é normalmente realizada uma reunião com cada equipe que tem seu trabalho ligado a área digital da empresa (Marketing, Produtos, Vendas, etc.) e verificado como as ações destas equipes são avaliadas e o que eles entendem como sucesso em cada uma destas ações. A partir daí podemos começar a criar os KPI´s necessários para cada área, nossa sugestão é que não se tenha mais que 6 KPI´s por grupo:

É uma boa norma da empresa que o grupo operacional receba os seus KPI´s e mais os demais KPI´s, assim como os gerentes recebam os KPI´s da diretoria, isso é importante para que nenhum deles seja pego de surpresa caso algum KPI esteja fora da normalidade.

Outra qualidade dos KPI´s é que eles devem provocar uma ação, ou seja, devem criar alertas para que a empresa possa atuar preventivamente antes que seus objetivos possam ser atingidos negativamente. Também é sugerido analisá-los com base em períodos de tempo e usar um desvio padrão para que possamos entender o comportamento deles. Outra dica que vale a pena anotar é para não trabalharmos os KPI´s criados para todos as pessoas, e sim dividi-los em grupos que podem nos mostrar comportamentos bastante diferentes, já que cada grupo também tem seus próprios objetivos quando chegam ao nosso site.

Exemplos de KPI´s

Alguns exemplos que podem ser úteis para você criar os seus próprios:

• Empresa – Portal de Notícias
  • Modelo de Negócio – Conteúdo
  • Objetivo – Trazer um grande número de visitantes e que eles naveguem pela maior quantidade de páginas possível, com isso é possível vender mais publicidade para os anunciantes.
  • KPI – Taxa de Abandono ou Taxa de Rejeição (Bounce Rate).
    • Período analisado – Hora e diário.
    • Desvio – 10 a 15% da média, se passar de 15% a pessoa responsável deve receber um email para que possa tomar uma ação.
    • Responsável – Grupo de editor
    • Ação – Trocar a matéria de chamada da página.
• Empresa – Varejo OnLine
  • Modelo de Negócio – Transacional
  • Objetivo – Direcionar os visitantes para a compra de produtos e serviços.
  • KPI – Tíquete médio de compra
    • Período analisado – Diário e semanal
    • Desvio – 8 a 12% da média
    • Responsável – Marketing de Produto
    • Ação – Lançamento de campanha de incentivo (desconto) para um grupo de produtos.

Eric T. Peterson, um dos gurus de Web Analytics, brindou-nos com o livro “The Big Book of KPI´s “ que dá uma excelente idéia dos KPI´s que podem ser trabalhados, lembrando-se sempre de alinhá-los aos objetivos da empresa. Em tempo, desde o final do ano passado este livro está disponível gratuitamente para download.

Conclusão

Aqui trabalhamos os KPI´s com foco nos sites, porém eles podem e devem ser trabalhados também em suas ações de Mídia Social, o que te dará uma visão clara se seus objetivos estão sendo alcançados.

Até o próximo post!